На следующий день я выпил лекарства, которые мне выписал уже участковый врач и поехал с вопросами к руководителю клиники N. Предварительная оценка ситуации показала, что проблема совсем не в маркетинге: показ рекламы клиники не останавливался ни на минуту, меня обрабатывали по всей классике жанра: реклама Вконтакте, догоняшки на Яндексе и в Гугле – все кричало о том, что я должен записаться именно к ним. Но в организации работы людей, которые занимаются записью на прием.
Вопросы для руководителя должны были быть простыми:
1. Почему мне не перезвонили по заявке? Раздался звонок ровно через сутки…
2. Скольким еще людям не перезвонили?
3. Сколько вы заплатили за тех людей, которым не перезвонили и какой объем выручки потенциально потеряли?
4. Хотите изменить ситуацию?
Я получил ответ только на четвертый вопрос. Да, хочу.
Первым этапом работы предстояло выяснить ответы на другие три вопроса. Для этого необходимо зафиксировать все обращения, которые поступают в клинику по телефону, электронной почте, социальным сетям без изменения самого процесса работы администраторов.
Получили занимательные данные:
1. Основная масса обращений: звонки (600-800 в день, 81% от общей массы обращений)
2. Вторая группа – 16% - это заявки, заказы звонка с сайта
3. 70% звонков – это попытка записаться на прием
4. Мы так и не выяснили, скольким людям они не перезвонили тогда, но на момент замера цифра составила 47% от общего числа звонков
5. Основная нагрузка по звонкам – с 11:00 до 14:00 и 16:00 до 18:00, на это же время приходилась самая большая доля пропущенных вызовов
Выявилось несколько крупных проблем, которые начисто стирают все попытки увеличить рекламный бюджет и сгенерировать больший поток трафика в клинику и напрямую влияют на пропускную способность каждого рабочего места.
Проблемы сгруппировали в две категории:
1. Технические:
a. Отсутствует фиксация номера абонента, времени звонка и запись разговора
b. Заявки с сайта идут на электронную почту старшего администратора, в силу загруженности последнего просматриваются, в лучшем случае, раз в сутки
2. Организационные:
a. Отсутствие инструмента оперативного контроля над звонками, приемом и перезвоном
b. Клиника N работает до 20:00, однако уже в 19:00 администраторы прекращают отвечать на звонки, все ведь врачи домой пошли… Приемы заканчиваются, чемоданное настроение…
c. В моменты пиковой нагрузки по звонкам администраторы идут обедать…
Чтобы не растягивать пост на 2 листа, скажу простые действия, увеличившие количество записей на прием на 30%, а пропускную способность рабочего места администратора на 200%:
1. Внедрили и настроили CRM систему как инструмент фиксации обращений и оперативного контроля над звонками (теперь просто так звонок не пропустишь , руководитель увидит и будет ай-ай-ай)
2. Расширили количество линий для звонков, теперь любой человек дозвонится и зафиксируется в системе, даже если администратор не сможет ответить на звонок, мы ему перезвоним
3. Распределили обеденное время так, чтобы в моменты пиковой нагрузки колл-центр находился во всеоружии
4. Поток заявок с сайта распределен таким образом, что падает напрямую в колл-центр, создан регламент скорости и порядка реагирования на заявки!
Это лишь малая часть той работы, что проведена. Если хотите больше таких постов, ставьте лайк и делитесь с друзьями! А я постараюсь и дальше радовать вас весточками с полей оптимизации
#бизнес #реклама #математика
