В своей практике часто встречаемся с проблемой, когда сотрудники не справляются с потоком заявок. Как правило, проблема складывается по принципу узкого горлышка: дали много рекламы или исторически сложилось так, что наш медицинский центр крупный, для города, качественно лечит своих пациентов и у него большая волна рекомендаций. В любом случае, обращений много.
Причин не успевать у сотрудников много. Давайте рассмотрим некоторые из них в принципиально двух разных ситуациях:
- Знаем цифровые показатели обращений и можем их анализировать
- Не знаем цифровых показателей обращений либо не доверяем данным, которые имеем.
В первом случае проблема чаще всего связана с некорректным распределением нагрузки на колл-центр. Что делать?
- Проверьте, какое количество входящих и исходящих звонков/сообщений в день приходится на одного сотрудника и все станет ясно. В нашей практике цифра в районе 300 единиц коммуникации является близкой к реальной.
- Проверьте распределение нагрузки по времени коммуникации. Возможно, в момент. когда она пиковая, администраторы уходят на обед...
- Проверьте, в какое время вы начинаете обзванивать пациентов для подтверждения приема на следующий день. Возможно, в момент пиковой входящей нагрузки? Тогда необходимо перераспределить время обзвона.
Во втором случае, скажем просто. Необходимо сначала снять показания с "пациента" и оцифровать показатели обращений. Ведь, для правильной постановки диагноза врачом пациенту требуется сдать анализы и понять, какие показатели у его, например крови... Лимфоциты, сахар...
2020-10-31 18:28