Загрузка...
О проекте
Стоматологическая клиника «Мои родные», город Астрахань. 41 сотрудник.
Сфера бизнеса
Медицина и фармацевтика
Медицина и фармацевтика
Тип проекта
Коробочная версия
Коробочная версия
Год публикации
2022
2022
Проблемы клиента
На момент обращения у клиента было много проблем с веденим учета. Практически все процессы с этим связанные были не автоматизированы.
На момент обращения в нашу компанию, у клиента уже стояла коробочная версия Битрикс24, но были проблемы технического характера, а именно не был пройден ряд тестов. Не был адаптирован бизнес-процесс по работе административного звена. Были проблемы с организацией процессов, персонал не был обучен работе с Битрикс24.
Администраторы пропускали обращения, теряли лидов, мессенджеры клиники не были интегрированы с CRM. Основная задача:
Администраторы пропускали обращения, теряли лидов, мессенджеры клиники не были интегрированы с CRM. Основная задача:
- интеграция МИС iDent с Б24;
- построение эффективного процесса работы администраторов с лидами.
Детальный учет сделок
Автоматические напоминания клиентам
История взаимодействий с клиентом
Оценка эффективности
Поиск слабых мест бизнеса
Объединение филиалов в одну систему
Процесс внедрения
После проведения предпроектного анализа, мы начали осуществлять процесс внедрения. На первом этапе внедрения мы выполнили:
- персонализация портала;
- настройка права доступа сотрудникам;
- интеграция всех источников заявок;
- подключение WhatsApp, SMS;
- интеграция электронной почты;
- настройка и подключение телефонии UIS с записью разговоров и анализом качества общения с клиентами;
- персонализация воронки обращений, записей на прием для увеличения эффективности коллцентра;
- установка и персонализация решения CRM для медицинских центров и стоматологий на базе Битрикс24 "Медицина.Ready";
- настройка сегментирования клиентов;
- дистанционно было проведено обучение сотрудников клиники по работе с порталом.
Следующим этапом была выполнена интеграция МИС iDent с Б24 и настройка сквозной аналитики. Также было проведено обучение работе с сервисами для руководителя и маркетолога.
Работа с решением. Достигнутые результаты
Сейчас клиентом активнее всего используется функционал CRM и телефонии.
В результате внедрения клиент имеет полную синхронизацию клиентской базы, прозрачную аналитику, простой и прозрачный алгоритм работы администраторов, ведется учёт всей клиентской базы по сегментам, общение с клиентами в одном окне.
Сейчас нет пропущенных или не обработанных заявок/звонков, и как следствие рост количества записей, выручки и прибыли. Происходит правильное разделение функций между МИС и CRM системой. Битрикс24 отвечает за коммуникации, маркетинг и продажи, МИС отвечает за учёт расписания, приемов, денежных средств и т.д. Ну и никакого дублирования операций, что упрощает работу администраторов.
Сейчас нет пропущенных или не обработанных заявок/звонков, и как следствие рост количества записей, выручки и прибыли. Происходит правильное разделение функций между МИС и CRM системой. Битрикс24 отвечает за коммуникации, маркетинг и продажи, МИС отвечает за учёт расписания, приемов, денежных средств и т.д. Ну и никакого дублирования операций, что упрощает работу администраторов.
Преимущества от внедрения
После внедрения Битрикс24 работа звена администраторов стала прозрачной, поддающейся аналитике.
Конфликтные ситуации разбираются с клиентами оперативно за счет записи разговоров и полного хранения истории общения с пациентом. Увеличилась скорость реакции на обращения, лиды обрабатываются качественно, сократилось время на их обработку, что значительно удобнее, чем было до внедрения. Увеличилось количество повторных клиентов, за счёт возможности смс-рассылок и правильной сегментации клиентской базы.
За счёт настройки сквозной аналитики эффективность маркетинга увеличилась до 30%. Появился реалистичный анализ источников привлечения клиента в связке с затратами на канал.
Сценарий работы административного звена
Задачи сотрудников сводятся к своевременной обработке заявок и привычной работе с МИС, а все данные между системами двигаются автоматически:
1. Пациент звонит или пишет в чат.
2. Администратор или менеджер обрабатывает звонок - если звонок не качественный, то администратор бракует лид руками, если же звонок от пациента, который хочет записаться на прием, двигаемся дальше.
3. Администратор выполняет запись пациента - если клиент обращается впервые, то администратор создает контакт пациента в МИС. Также создает запись на прием к специалисту как обычно. Если пациент повторный, то просто создается запись на прием.
4. Контакт передается в Битрикс24 - контактная информация пациента передается в Битрикс24 (мы не передаем персональные данные первой категории), если пациент пришел к нам впервые. Также закрывается лид, который был создан при звонке пациента с сохранением данных в контакте об источнике лида.
5. В Битрикс24 создается запись на прием – к созданному или существующему контакту создается сделка (запись на прием) с указанием пациента, специалиста, даты, времени записи, а также администратора, выполнившего запись. В случае изменения даты/времени приема в МИС, также меняем его в Б24. В случае отмены записи, бракуем сделку в Б24.
6. Автоматика подтверждения записи - автоматически выполняем следующие действия:
- Оповещение о созданной записи на прием
- Напоминание за несколько часов до приема
- Автоматический звонок для подтверждения приема, если подтвердил, меняем статус записи, если отказался или хочет перенести - соединяем с оператором
7. Передаем результаты приема в Б24 - по окончанию приема передаем в Битрикс24 данные об оказанных услугах и стоимость приема.
8. Сбор обратной связи - Битрикс24 по окончанию приема запрашивает у пациента обратную связь в автоматическом режиме.
2. Администратор или менеджер обрабатывает звонок - если звонок не качественный, то администратор бракует лид руками, если же звонок от пациента, который хочет записаться на прием, двигаемся дальше.
3. Администратор выполняет запись пациента - если клиент обращается впервые, то администратор создает контакт пациента в МИС. Также создает запись на прием к специалисту как обычно. Если пациент повторный, то просто создается запись на прием.
4. Контакт передается в Битрикс24 - контактная информация пациента передается в Битрикс24 (мы не передаем персональные данные первой категории), если пациент пришел к нам впервые. Также закрывается лид, который был создан при звонке пациента с сохранением данных в контакте об источнике лида.
5. В Битрикс24 создается запись на прием – к созданному или существующему контакту создается сделка (запись на прием) с указанием пациента, специалиста, даты, времени записи, а также администратора, выполнившего запись. В случае изменения даты/времени приема в МИС, также меняем его в Б24. В случае отмены записи, бракуем сделку в Б24.
6. Автоматика подтверждения записи - автоматически выполняем следующие действия:
- Оповещение о созданной записи на прием
- Напоминание за несколько часов до приема
- Автоматический звонок для подтверждения приема, если подтвердил, меняем статус записи, если отказался или хочет перенести - соединяем с оператором
7. Передаем результаты приема в Б24 - по окончанию приема передаем в Битрикс24 данные об оказанных услугах и стоимость приема.
8. Сбор обратной связи - Битрикс24 по окончанию приема запрашивает у пациента обратную связь в автоматическом режиме.
Отзыв клиента
