Опыт повышения эффективности маркетинга в клинике «МАК ЭКО»

Для управления медицинскими данными клиент использовал МИС Инфоклиника, а также сервис Calltouch - для сквозной аналитики, но при интеграции с МИС он не давал высокой точности, в особенности отчет по выручке из источников.

Однако, особенность МИС Инфоклиника в том, что она отлично подходит для врачей и мало отвечает потребностям отделов продаж и маркетинга. Например, Инфоклиника плохо видит источник рекламы и не способна фиксировать его дольше одного года. Но, поскольку протокол ЭКО в среднем занимает от 3 до 6 месяцев, а зачастую пациенты идут на повторный протокол, ведение пациента занимает длительное время. И то, что менеджеры клиники перестают видеть пациента через год, становится большой проблемой в сборе отчетности и понимании того, из какого источника рекламы пришел лид.

Также в МИС Инфоклиника нет необходимых воронок для дальнейшего эффективного ведения пациента.

Изначально все данные в клинике фиксировались в таблице Excel, а на вопрос пациенту, откуда он пришел, можно было получить ответ: «Из интернета». Очевидно, что ни о какой точности маркетинговой информации речи быть не могло, она находилась в районе 20%.

Затем, в опыте «МАК ЭКО» была безуспешная попытка интеграции МИС Инфоклиника с amoCRM. Но и тут со слов клиента, совмещение этих систем не только не упростило работу сотрудников, но наоборот, ухудшило.

Второй проблемой клиники была высокая загруженность колл-центра звонками. Сотрудники буквально 24/7 были на телефоне с единственным вопросом к пациенту: «Придете ли вы на прием?» Из-за этого приходилось терять много входящих звонков, и, как следствие, выручку.

На тот период в качестве телефонии медицинский центр использовал платформу Calltouch, которая нормально интегрировалась с Инфоклиникой, но плохо с Битрикс24.

Поэтому директор по маркетингу «МАК ЭКО» Олег Ячменев обратился к команде BIZZUP, после чего и было принято решение интегрировать с МИС Инфоклиника систему Битрикс24 и телефонию UIS со стандартным пакетом настроек.

Затем мы подключили для клиники «МАК ЭКО» официальный бизнес-аккаунт в популярном мессенджере, через который автоматизировали систему коммуникации с клиентами. В частности, подтверждение записи на прием, отмена приема или перенос даты в большинстве случаев теперь происходят текстом, а не голосом, что существенно экономит деньги и время компании.

Следом настроили и подключили телефонию UIS с последующей интеграцией данных в МИС Инфоклиника. Это дало возможность видеть, какой оператор с каким пациентом общался, записывать разговоры, отслеживать и анализировать качество общения сотрудников с клиентами.

Сотрудники колл-центра отмечают, что благодаря роботу в мессенджере, в какую бы соцсеть ни написал клиент, информация объединяется в одном месте. И это очень удобно, поскольку не нужно переключаться между аккаунтами или идти в другие программы.

Далее создали сквозную аналитику, благодаря которой пациент не пропадает из системы через год (как было раньше в Инфоклинике), а его можно вести на протяжении всего периода лечения.

Интеграция в целом прошла быстрее, чем ожидалось, но, конечно, не обошлось и без некоторых сложностей.

Например, при внедрении системы уведомлений мы подключаем заказчику только официальный бизнес-аккаунт в определенном мессенджере, который позволяет делать массовые рассылки с красивым оформлением, картинками и кнопками. Но для подключения такого аккаунта требуется проверка компании со стороны владельцев этого мессенджера.

И в данном случае перечень лекарственных препаратов, опубликованных на сайте клиники «МАК ЭКО» не соответствовал политике мессенджера. Поэтому пришлось оперативно исправлять лендинг клиники, чтобы снять ограничения и запустить именно официальный безопасный аккаунт для уведомлений.

Возникали нюансы и на стороне Инфоклиники с точки зрения ведения внутреннего учета. Например, услугу по хранению биоматериала или любую другую услугу, где клиент перечисляет деньги без посещения врача, до сих пор приходится вносить в систему вручную. Эту проблему обещают решить в обновленной версии МИС Инфоклиника 2.0, о точной дате выхода которой пока нет информации.